Права покупателя при онлайн-шопинге: возврат, обмен, гарантия

Онлайн-шопинг давно стал привычным способом покупок. Заказали пылесос, не глядя. Пришел — шумит, как реактивный двигатель. Или купили куртку, а она мала. Знакомо? Хорошая новость — даже при дистанционной покупке ваши права защищены законом. В этой статье разберем, на что вы имеете право, как оформить возврат или обмен и что делать, если товар оказался с браком.

Закон о защите прав потребителей: что работает онлайн

Покупая товар в интернете, вы, как потребитель, защищены Федеральным законом “О защите прав потребителей” и Правилами дистанционной торговли. Это значит, что ваши права такие же, как и при покупке в обычном магазине — а в некоторых случаях даже шире.

Ключевые гарантии:

• 7 дней на возврат без объяснения причин (если продавец не указал больший срок)

• 14 дней на обмен товара надлежащего качества

• Гарантия на товар — от производителя или продавца

Когда можно вернуть товар без причины

Многие удивляются: «Разве можно вернуть, если просто не подошло?». Можно — и это законно.

Срок — 7 дней с момента получения товара
Если в посылке нет информации о порядке возврата, срок автоматически увеличивается до 3 месяцев.

Условия возврата:

• товар не был в употреблении;

• сохранены товарный вид, пломбы и упаковка;

• есть документ, подтверждающий покупку (можно и в электронном виде).

Нельзя вернуть:

• товары из перечня невозвратных (например, нижнее белье, лекарства, софт);

• цифровые товары после загрузки (если не оговорено иное).

Обмен товара: когда не подошел размер или цвет

Вы заказали ботинки, а они оказались велики. Или не понравился цвет на деле. Закон позволяет обменять товар надлежащего качества в течение 14 дней (не считая дня покупки).

Что важно:

• возврат и пересылку оплачивает покупатель (если иное не указано в оферте);

• товар должен быть новым: не ношен, не испачкан, с бирками;

• обмен возможен, если есть нужный размер/модель в наличии.

Если замена невозможна — вы вправе вернуть деньги.

Возврат товара с браком: ваши действия

Если товар пришел с дефектом или сломался в течение гарантии — это уже ненадлежащее качество. В этом случае вы вправе:

✅ Потребовать ремонт (устранение недостатков)
✅ Замену на аналогичный товар
✅ Снижение цены
✅ Полный возврат денег

💡 Продавец обязан провести проверку качества. В спорных случаях — экспертизу за свой счёт.

Срок возврата — в течение гарантии, а если гарантия не установлена — в течение 2 лет (ст. 19 ЗоЗПП РФ).

Как оформить возврат товара: пошаговая инструкция

1. Свяжитесь с продавцом через сайт или e-mail.

2. Оформите заявление на возврат (в свободной форме или по шаблону).

3. Упакуйте товар вместе с копией заявления и документом о покупке.

4. Отправьте посылку на адрес, указанный продавцом.

5. Сохраните чек об отправке — это подтверждение, что вы всё сделали правильно.

Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения товара.

Таблица: возврат и обмен — сроки и особенности